10. Toma de decisiones: analizar y contrastar la información antes de decidir

“La planificación a largo plazo no es pensar en decisiones futuras, sino en el futuro de las decisiones presentes” ... Peter Drucker.

El acto mas complejo que tiene que enfrentar una persona es el tomar decisiones importantes y, en ocasiones, hasta transcendentales. Tomamos decisiones todos los días, desde que ropa nos ponemos, hasta que película ver, pero incluso en esos momentos estas decisiones requieren de información para tomarlas, por ejemplo, uno escoge la ropa en función del lugar al que irá, ya sea para hacer deporte, ir a trabajar, salir al cine, etc., es más, muchas veces se toma la decisión con anticipación para tener la ropa limpia y preparada; asimismo, cuando se quiere ver una película, ahora que el streaming permite tener muchas opciones, se buscan reseñas y referencias, se pide opiniones, se evalúa quienes actúan, el argumento, etc. Si bien estas decisiones no parecieran ser tan relevantes, de todas formas requieren un proceso de evaluación y preparación previa para tomarlas.

Entonces, en el centro laboral porqué nos presionamos o nos presionan por decisiones rápidas sin analizar toda la información disponible y sus consecuencias?. Por supuesto que hay decisiones que se tienen y deben tomar rápidamente y otras que son más complejas y necesariamente requiere un análisis más exhaustivo, pero en una empresa toda decisión es relevante, por más simple que parezca; incluso si debemos pagar el recibo de luz, debemos revisar si tenemos caja suficiente para pagarlo y las consecuencias de no hacerlo, pero la decisión se debió tomar meses atrás, evaluando si en los meses siguientes habría capacidad de pago y si se tenían que hacer ajustes para reducir el consumo. Pero que pasa con las decisiones que son mas obvias en su implicancia a largo plazo? En estas últimas, muchas veces, nuestro juicio y experiencia no serán suficientes por lo que tendremos que recurrir a opiniones de otros miembros del equipo, del responsable del área, de otras areas o incluso a más alto nivel, Lo que debemos evitar es que por temor a que cuestionen nuestra capacidad, por un falso orgullo o el creer que lo sabemos todo, pretendamos tomar solos una decisión compleja sin escuchar otras opiniones. Al final la decisión será nuestra y somos los que tendremos que asumir las consecuencias, así como la organización, pero por eso es más importante que la misma sea resultado de un análisis muy profundo y amplio, pensando no solo en los antecedentes, sino también, en las consecuencias.

“Cuando hablas solo repites lo que ya sabes; pero cuando escuchas quizás aprendas algo nuevo” ... Dalai Lama.

Ahora bien, hay que tener cuidado con el solo quedarnos con una opinión o una información, pues la misma puede ser sesgada y orientada ya sea a reforzar una posición o un interés particular. Esto no es desconfianza, es naturaleza humana. Las personas tendemos a querer reafirmar nuestra verdad y planteamos argumentos que defiendan y refuercen nuestra posición; esto lo hacemos instintivamente y muchas veces, sin nada más que nuestro punto de vista detrás, es por eso que necesitamos contrastar toda información y asegurarnos que la misma proviene de fuentes confiables y si es posible, escuchar más de una opinión. 

Si alguien nos dice algo del comportamiento de una persona de la organización, debemos consultar, de manera sutil, a otras personas que interactúan con él o ella y evaluar los siguientes pasos cuidadosamente, revisando su posición en la organización, las consecuencias de la decisión que se tome o que puedes hacer para que las cosas sean diferentes. Si es un tema ético, conseguir pruebas y no solo basarse en opiniones, por las consecuencias legales que esto implicaría, involucrar al departamento legal y recursos humanos en la decisión sobre los siguientes pasos, etc.; lo peor que se podría hacer es tomar una decisión porque alguien nos dijo algo y quedarnos solo con esa opinión antes de confrontar al empleado o compañero de trabajo. 

En situaciones del dia a dia en la empresas es también muy relevante el tener más de una fuente de información. Acaso alguien sabe a cuanto va a estar el tipo de cambio el año  próximo?, creo que no, pero si queremos tener el mejor estimado disponible debemos revisar varias fuentes confiables de información y sacar un promedio; o tal vez, si tenemos que evaluar decisiones de inversión, debemos escuchar a varios clientes y no solo a uno, porque sus planes pueden cambiar y también los nuestros en consecuencia, por ello, debemos elaborar planes de contingencia ante distintos escenarios que cambien el plan original. Esto también es parte del proceso de toma de decisiones.

“En cualquier momento de decisión, lo mejor que puedes hacer es lo correcto, la mejor cosa siguiente es lo incorrecto y lo peor que puedes hacer es nada” ... Theodore Roosevelt.

La decisión más difícil

Hace ya varios años, en una empresa que tenia problemas financieros debíamos hacer ajustes para reducir costos y asegurar su supervivencia. Como acababa de asumir la gerencia lo primero que quería hacer era entender como funcionaba la misma y que la había llevado a estar en esa situación más allá de lo que me habían indicado los dueños, que podían tener una visión sesgada de la situación, por lo decidí invitar a hablar y que me den su versión de la historia. La empresa tenia 40 personal en la plantilla, por lo que fui llamándolos uno a uno para una reunión privada para hacerles solo dos preguntas: que hacían en la empresa y que cosa pensaban que se podría hacer diferente y mejor en la misma. Luego de llamar a pocas personas, noté que el gerente de operaciones se había quedado sentado en la puerta de mi oficina, lanzándoles una mirada a todos los que entraban y que esto les generaba angustia, por lo que en la conversación todos se quedaban callados y coincidían en decir que todo estaba bien. Este gerente tenia varios años en la empresa y como la gerencia había sido asumida por uno de los dueños, el gerente de operaciones había casi asumido el control total, por lo que nadie cuestionaba sus decisiones. Al notar la situación de temor que le tenia el personal no tuve mas remedio que pedirle, ese mismo día, que abandone la empresa e inmediatamente hablar con el directorio para explicarle mi decisión, sustentada, además, en el hecho que, con ese nivel de control sobre el personal, mientras esta persona permaneciera en la empresa, seria muy difícil o hasta imposible asumir la dirección de la misma.

Luego de su salida, el personal comenzó a contarme lo que realmente pasaba y que consideraban debía cambiar. Ya sabiendo que estaba mal, le encargue al jefe de operaciones ayudarme a revisar los procedimientos internos y reestructurar los mismos, siendo la conclusión que por el nivel tan bajo de sus operaciones, debido a la perdida de clientes de los últimos años, la empresa podia funcionar con la mitad del personal que tenia en ese momento. Lo complejo era decidir quien se iba y quien no, por lo que comencé a tomarle examen al personal, dándoles encargos para evaluar como los llevaban a cabo y revisando su perfil, experiencia y conocimiento de la empresa. No quería basarme solo en su antigüedad en el puesto y mas bien en sus competencias. 

Al final del proceso de evaluación, 30 días después de asumir el cargo, en un solo día tuve que despedir a 20 empleados, lo cual hice personalmente, teniendo que enfrentar las distintas reacciones de las personas como consecuencia de esta difícil noticia; al final del día llame al resto del personal y les expliqué lo que nos había llevado a esta situación y les pedi su compromiso para asegurar la sobrevivencia de la empresa, lo cual era nuestra primera prioridad. Esta decisión trajo consigo una gran carga emocional; si bien no podia demostrar emociones frente al personal, pues debía generar tanto entereza como confianza, por el lado humano, esto traía una serie de sentimientos que debía aprender a manejar. El final de la historia fue que un año después la empresa había recuperado la confianza del mercado y estábamos nuevamente invirtiendo en mejoras para su crecimiento, pero esto requirió el compromiso de todos y la toma de una serie de decisiones, duras, pero necesarias, lo que necesariamente trae consigo la responsabilidad de asumir las consecuencias.

“Los líderes tienen el coraje de tomar decisiones impopulares: el lider no existe para hacer que todo el mundo sea feliz, sino para liderar. Muchas veces lo correcto, lo ético, no es lo que a todos gusta, sin embargo, tienen la fortaleza necesaria para defender sus principios” ... Jack Welch.

Cuando Decidir?

Al asumir mi primera gerencia general, pedí a un gerente experimentado que me diera algunos consejos sobre como hacer las cosas bien. Uno de estos fue que nunca me deje presionar y que me tome el tiempo necesario para tomar decisiones.

El tiempo adecuado para tomar una decisión depende de cada persona, en base a su responsabilidad en la empresa, su experiencia y conocimiento del negocio. Lo que para uno es urgente para otro tal vez no y tener la capacidad de entender el nivel de importancia que se le debe dar a cada tema dependerá del interés e involucramiento que tengamos en las actividades, no solo propias, sino también, de los demás, entendiendo como todas ellas son parte del engranaje que hace funcionar a la empresa. Volviendo al ejemplo del pago del recibo de luz, para el responsable de pagos debe ser critico, para el financiero va a depender de su caja, para el de operaciones tal vez ni le interese mientras puede seguir produciendo, es decir, cada uno le da la prioridad en función de sus necesidades. Lo importante es saber cuando tomar una decisión, entendiendo el tiempo que se tiene para hacerlo, ni demasiado pronto, ni demasiado tarde.

Cuando alguien les pide tomar una decisión siempre van a esperar que la misma sea rápida y sólo puede ser así si es que tienen toda la información o el conocimiento para tomarla. Si no están seguros de que deben decidir o porqué les están pidiendo hacerlo, hagan todas las preguntas que consideren necesarias o pidan información adicional y si hay otras personas o áreas involucradas, a veces con una llamada, un mensaje o un correo es suficiente para tener la información necesaria. Si el tema es complejo, mejor tomarse el tiempo para calmarse y meditarlo mejor antes de decidir y si aún no se está seguro, pedir la opinión de colegas u especialistas podría ser necesario. Lo peor que se puede hacer es tomar decisiones apresuradas sin pensar en las consecuencias o no tener la información completa, pero también, lo peor que se puede hacer es no tomar decisiones, porque eso traerá consecuencias para la organización y denota una falta de responsabilidad o interés en el cumplimiento de nuestras obligaciones. 

En resumen, para tomar decisiones se debe usar tanto el conocimiento, como el buen juicio, que nace de la experiencia, discerniendo entre lo urgente, lo importante y lo que no lo es tanto; así también, entendiendo cuando no somos capaces de tomar solos la decisión y necesitamos de la ayuda de otros ya sea con su experiencia o con información adicional, pensando siempre en el largo plazo y no solo en lo inmediato. Esto es algo que no solo debemos desarrollar en nosotros mismos, sino ayudar a que sea parte de la forma de actuar de toda la organización.

“La toma decisiones realmente exitosa reside en un equilibrio entre pensamiento deliberado e intuitivo” ... Malcom Gladwell.