21. La empresa es un organismo vivo y simbiótico

Un organismo puede significar una institución o un ser viviente y la simbiosis es definida por la RAE como un término de biología que significa:  “Asociación de individuos animales o vegetales de diferentes especies, sobre todo si los simbiontes sacan provecho de la vida en común”.

Cuando hablamos de una empresa, la misma no puede representarse solo como una institución autónoma e independiente formada por la infraestructura que posee y el personal que trabaja en ella. La empresa contiene en su interior una serie de manifestaciones culturales propias, que nacen de la misma interacción entre su personal y que es denominada la “cultura organizacional” y que definen su propio comportamiento interno y externo. Asimismo, la empresa interactúa con su medio externo, ya sean los clientes, las autoridades que la supervisan, los proveedores, los vecinos, el medio ambiente y en general el mundo entero. Quien analiza muy bien estas interacciones es Michael E. Porter, en su libro “Ser Competitivo”, aunque, a mi opinión, hay factores que también se deben considerar y que hoy en día tienen mucha relevancia, como la relación con la comunidad y la responsabilidad medioambiental.

No debemos olvidar que la empresa es parte de un entorno mayor, un entorno que está en constante evolución y que le afecta directa o indirectamente. Si pensamos en los primeros teléfonos, estos debían ser cableados hasta llegar a las casas, por lo que muchas empresas crecieron en base a ese negocio, pero luego aparecieron los teléfonos celulares y estas empresas tuvieron que cambiar el producto que entregaban o desaparecer. Los mismos teléfonos celulares y la sociedad en general cambiaron con el lanzamiento del iPhone, por lo que nuevamente las empresas tuvieron que adaptarse a esta nueva realidad y las que no lo hicieron, como son los casos de Nokia, BlackBerry y otros que fueron grandes empresas, cayeron casi en el olvido. Este ejemplo es solo uno de muchos, donde los cambios del mercado y de las necesidades de los consumidores obligaron a las empresas a cambiar, pero no son los únicos casos que las llevan a esto.

Los cambios políticos, los cambios tributarios, los cambios en las leyes o los cambios económicos, entre otros, son casos donde la empresa también debe adaptarse , puesto que esto le afecta en mayor o menor grado, pero siempre le afecta y es por eso que el papel del líder de la empresa debe ser el adaptarse a estos cambios, que muchas veces son extremadamente rápidos, realizando ajustes o tomando medidas también rápidas, pero bien analizadas, con una visión amplia y de largo plazo.

“No es el más fuerte o el más inteligente el que sobrevivirá, sino el que mejor puede manejar el cambio” … Leon C. Megginson.

Cuando los cambios afectan afectan a nuestro entorno, no significa que no afecten el interior de la empresa, porque la misma está compuesta por personas y estas personas tienen intereses, expectativas, pensamientos individuales, que afectarán su relaciones interpersonales, o con la empresa. En un entorno electoral, muchas veces se generan conflictos entre los compañeros de trabajo por puntos de vista discrepantes y afectar el rendimiento de los equipos, así como un entorno económico muy bueno afecta la capacidad de retención de talentos de la empresa o cambios legislativos, que pueden fortalecer posiciones sindicales, etc. 

No es fácil para quien dirige una empresa el identificar como los entornos cambiantes le afectarán y muchas veces solo la experiencia les ayudará a identificar las señales o hechos que deberán tomar como relevantes, pero ni a veces eso es suficiente, pues si no se tiene una visión estratégica y se adopta el pensamiento sistemico es difícil tomar las decisiones correctas, como fue el caso de Blockbuster, que perdió la oportunidad de asociarse con Netflix por no vislumbrar futuro en el streaming, o Kodak, que cuando aparecieron las cámaras digitales no las consideró una competencia a su modelo de negocio.

Es por eso que se considera a la empresa un organismo vivo, que tiene un ciclo de vida que parte de su propia concepción como idea de negocio, debe aprender a crecer en un entorno cambiante, sobrevivir en el mismo cuando ha alcanzado su madurez, adaptándose continuamente de una manera muy dinámica  y si es necesario debe reinventarse o morir si no logra hacerlo. El líder de la organización debe estar continuamente preparándose, analizando y estudiando el mercado, a su entorno, a sus empleados, a su propia estructura organizativa, etc. Cada uno de estos puntos, y otros, los analizaremos con más profundidad en los siguientes capítulos del blog.

Y porqué decimos que la empresa es un organismo simbiótico? Porque la misma no puede sobrevivir sola, depende de su relación con sus clientes, pues no basta con darles un buen producto, sino, mantener una buena y cercana relación de manera permanente, para así, de esta manera, recibir retroalimentación de manera rápida que le permita tomar decisiones, ya sea de cambios, o de nuevos servicios o productos. El pensar en el cliente solo en alguien de paso, lejano, sin entender su importancia en la sociedad, ya sea por la preponderancia de las redes sociales o por su papel relevante en su propio entorno social, nos puede hacer caer en el olvido y la ignorancia.

Pero esta relación de dependencia no es solo con los clientes, también lo es con los proveedores, a quienes se les debe tratar con respeto, porque de ellos depende su éxito o su fracaso. Hoy en día se tiene un gran problema de falta de suministros a nivel global y los proveedores van a privilegiar a quien los han tratado bien en el pasado, manteniendo una buena relación y no solo tratándolos como un ente fuera de la empresa que no merece nuestra consideración. Es importante recordar que también cada empresa es un proveedor de un bien o servicio y por tanto es bueno ponerse en el lugar de la otra parte cuando se toma una decisión de negocio, sin contar que la reputación de la empresa también se verá afectada por como trate a sus proveedores, dado que en un mismo sector de competencia es muy probable que la información viaje de manera rápida y no necesariamente de forma tan veraz.

“Cuando te des cuenta que lo que haces a otro te lo haces a ti mismo, habrás entendido la gran verdad” … Lao Tse.

No necesariamente lo que funcionó en el pasado funcionará así siempre

Hace unos años, tuve la oportunidad de dirigir una empresa donde el dueño tenia su forma de hacer las cosas. Esta forma era la que le había funcionado hasta entonces, en sus diversas empresas, y que no quería cambiar, porque si había funcionado y era una fórmula probada y demostrada, porque hacerlo diferente?

Al asumir la gerencia debía tomar decisiones para mantener la empresa a flote, porque la misma tenia problemas financieros, pero había identificado que las oportunidades, ya que venia estudiando por buen tiempo el mercado. En ese entorno, a mi entender, no era posible que se no se tuvieran buenos resultados. 

Al entrevistar al personal y reunirme con los clientes, me di cuenta de 2 cosas: la empresa no generaba la confianza a los clientes por la calidad de sus instalaciones y su servicio y que el mercado estaba cambiando y la empresa no se había adaptado para ello.

Sobre el primer punto, habían incluso temas técnicos y legales de por medio. Las instalaciones tenían una serie de cuestionamientos ambientales, así como requerimientos técnicos de los clientes, que podían resolverse rápidamente con algo de inversión; sobre el segundo punto, la empresa se había concentrado en ofrecer un producto al mercado que debía adaptarse a las nuevas necesidades del mismo o lo mejor seria cerrar. 

Cuando le presenté al dueño mis hallazgos, consideró que no era necesario hacer algo diferente y que era solo cuestión de bajar costos para que la empresa fuera rentable y que los clientes llegarían porque no tenían muchas opciones en el mercado. Además, siempre había funcionado de esa manera y no debía cambiar; asimismo, consideraba que debíamos financiarnos con los proveedores y que si querían vendernos debían ser aún más “flexibles”. También el personal debía adaptarse, porque se pagaba demasiado en horas extras cuando debían quedarse solo por mantener su trabajo.

Luego de esa reunión me puse a reflexionar como debían ser las cosas para que realmente funcionaran. Era un gerente joven y tenia aún temor de tomar decisiones radicales, sin embargo, me apoyé en los clientes, proveedores, así como el personal para realizar los cambios que la empresa requería. 

En primer lugar, me reuní con los clientes y les indiqué que íbamos a hacer cambios, pero que no serian tan rápidos como quisiéramos, dada la situación financiera de la empresa, por lo que necesitaba escuchar de ellos que debía priorizar para que trabajaran más con nosotros. De su feedback concentramos el esfuerzo en aquellos cosas “sine cua non” (Latín “sin las cuales no”), pero para ello dependía de los proveedores, con quienes priorice ponerme al dia en los pagos que la empresa les venia atrasando desde antes de mi llegada y los comprometí en la tarea de sacar adelante a la empresa juntos, con contratos de largo plazo a cambio. Finalmente, con el personal, ya que no podríamos cubrir toda la planilla, la misma debía ser reducida, por lo que se ajustó la misma a la necesidad real de la empresa, pero a los que le quedaron se les garantizó el pago a tiempo, con todos sus beneficios, algo que en el pasado no se habia cumplido. De esta manera, con este trabajo conjunto logramos sacar la empresa adelante y a medida que la empresa iba mejorando su situación financiera también cumplíamos con lo ofrecido a los clientes, proveedores y al equipo de trabajadores que había ayudado a hacer esto posible. Siendo esta la única manera de hacerlo: “cumpliendo lo ofrecido” ya que la credibilidad de la empresa es lo único que hará que confíen en ella y esta confianza será  la base de su futuro. Por supuesto que el dueño no estuvo feliz mis decisiones, pero al final los resultados fueron los que hicieron que finalmente optara por respaldar la gestión.

No puede haber vida sin cambios, y tener miedo de lo que es diferente o desconocido es tener miedo de la vida” … Theodore Roosevelt.