12. Desde la gerencia: y ahora qué?

“Aquel que desee convertirse en maestro del hombre debe empezar por enseñarse así mismo antes de enseñar a los demás; y debe enseñar primero con el ejemplo antes de que lo haga verbalmente. Pues aquel que se enseña a si mismo y rectifica sus propios procedimientos, merece más respeto y estimación que el que enseña y corrige a otros eximiéndose a él mismo” ... Jalil Gibran.

Todo lo que somos es el fruto de nuestras vivencias y experiencias, entonces, cuando asumimos un puesto de responsabilidad, esto es la consecuencia de una serie de eventos y actos que nos llevaron a este momento. Un momento de celebración, que podría venir acompañado de un sentimiento de temor por la incertidumbre propia de tener que asumir una función nueva y la expectativa de hacer un buen trabajo. Ese temor es sano, es más preocupante cuando no se tiene, porqué significa que pensamos que estamos allí porque lo merecemos, sin reparar en la responsabilidad que esto implica.

Por supuesto que cuando trabajamos duro y tenemos las cualidades para ello, merecemos una promoción, más debemos ser capaces de entender que ahora nos haremos cargo de un grupo de personas, por las cuales ahora somos responsables; como también somos responsables de realizar una gestión exitosa, dado que esa es la expectativa de la empresa cuando nos colocan en esa posición. Lo importante es entender que para lograr buenos resultados hay dos partes importantes en la ecuación: las personas y nosotros mismos. Si el equipo falla, o nosotros fallamos, los resultados no se darán y por tanto nuestra gestión fracasará.

Cuando asumimos una posición gerencial, se espera que asumamos el liderazgo del equipo, pero este liderazgo no es automático, es la consecuencia de una serie de cualidades y acciones que son el resultado de nuestra preparación previa, tanto a nivel personal, como profesional. No podemos asumir que porque nuestra tarjeta dice ‘gerente’, ya por defecto el equipo nos respetará y seguirá o nuestros pares y superiores confiarán en que todas nuestras decisiones son las mas acertadas, pues eso toma tiempo y mucho trabajo. Así que recién hemos dado un primer paso y lo que pase después dependerá exclusivamente de lo que hagamos en adelante.

Si tratamos a los demás sin respeto, solo dando ordenes, sin escucharlos, comportándonos como si lo supiéramos todo y que los demás deben obedecer lo que decimos, asumiendo una posición de superioridad, jamás seremos los lideres que deberíamos ser. Si tomamos decisiones erradas, culpando a los demás porque los resultados no nos acompañan y buscamos en la excusa permanente la forma de justificar estos errores, perderemos el respeto de los demás y terminaremos dañando tanto a nuestro equipo como al resto de la organización. Somos los únicos responsables de lo que suceda ya que el equipo está a nuestro cargo y las decisiones son nuestras y por tanto debemos asumir las consecuencias,

Lo primero que debemos entender es que no lo sabemos todo, que dependemos de otros, que nuestras decisiones deben ser adecuadamente tomadas, considerando todas las variables y como no conocemos todas las variables, debemos escuchar a los demás y al final confiar en nuestra experiencia y criterio, sin perder de vista de que somos responsables de esas decisiones, porque si fallamos la empresa falla y esto puede traer consecuencias, tanto en nosotros mismos, como en el resto de la organización.

“Dos clases de personas fracasan en la vida: aquellas que no saben nada y aquellas que creen saberlo todo” ... Warren Buffet.

El buen gerente, debes aspirar a convertirse en un lider, utilizando tanto el pensamiento sistémico como el pensamiento lateral en su toma de decisiones, viendo más allá de lo que el equipo de manera individual es capaz de ver, porque están cada uno preocupado de sus propias responsabilidades. Esa visión integral, es parte de lo que se espera de la posición. Esto debe venir acompañado de un genuino interés por las personas, cuidando de que tengan los recursos  necesarios no solo para traer resultados, sino, para que alcancen una adecuada calidad de vida, con una equilibrada carga laboral. Las personas respetan al lider que es ordenado, respetuoso, humilde, integro, trabajador, preparado, que asume la responsabilidad, un maestro que enseña y ayuda, pero a la vez es capaz de aprender, siendo abierto a escuchar otros puntos de vista y lo más importante, que reconoce sus errores y rectifica su posición cuando es necesario. Somos humanos y muchas veces nuestra propia personalidad, acompañada de la frustración por los problemas traerá consigo actitudes que pueden terminar afectando a otras personas, cuando esto pasa debemos ser capaces de rectificar y explicar, lo que no nos hace menos, al contrario, esto será muy valorado por el equipo que entenderán nuestra humanidad y nos respetarán más por ello.  

Habrá gente que nos criticará y cuestionará nuestra forma de liderazgo y aquí debemos ser capaces de identificar si estas personas realmente suman y aportan a la organización y se puede hacer algo por ganarse su confianza o si termina siendo una persona tóxica, que no aporta y deban tomarse decisiones más radicales. No debemos perder de vista que nuestro objetivo es formar un equipo que traiga resultados, por lo que tanto como nos exigimos nosotros mismos, es nuestra responsabilidad el trabajar para que el equipo cultive ciertas cualidades y sea capaz de trabajar unido, por lo que cuando no es posible, debemos analizar si es culpa nuestra o algo esta pasando dentro del equipo que impide que así sea.

“Los grandes líderes no se definen por la ausencia de debilidad, sino por la presencia de fortalezas claras” ... John Zenger.

La responsabilidad de ser mejor

Cuando asumí mi primera gerencia esta era una gerencia comercial, la cual requería manejar un equipo de gente de servicio al cliente, fuera de la responsabilidad de la relación con los clientes. Si bien tenia mucha experiencia relacionándome con clientes, esta era más de ir a su oficina a visitarlos y conversar con ellos de temas del negocio. Ahora tenia que asistir a eventos, participar del comité de gerencia corporativo, relacionarme con pares de otras partes del mundo y manejar una cantidad importante de transacciones a través del equipo de servicio al cliente, con todos los problemas que esto traía consigo.

La verdad que creo que hice mi mejor esfuerzo, más había un problema, no me había preparado en las habilidades blandas para la posición que asumí y tenia problemas para relacionarme con mis pares, con los clientes y con mi equipo. Tendía a discutir con mis pares cuando algo no salía como esperaba, lo mismo hacia con mi equipo, con mis clientes, si bien la relación era cordial, no sabia mas que hablar de temas técnicos y no tenia la confianza para tratar temas que no sean laborales. Tuve que entender que no estaba preparado para la posición y había algo que debía hacer. 

La gerencia de recursos humanos había propuesto un programa de coaching para mejorar el trabajo en equipo, por lo que comenzamos este programa sin ninguna expectativa más que la búsqueda de una mejor relación entre los pares. Al final, el proceso me ayudó a descubrir aspectos de mi personalidad que venían de una serie de vivencias que condicionaban mi conducta, por los que decidí continuar con el programa por cuenta propia, buscando manejar mejor la frustración y desarrollar mayor confianza. Siguiendo con ello por más de un año logré mejorar la interacción con mi equipo, los otros gerentes, los clientes y a nivel personal, desarrollando también una mayor asertividad. 

Lo que tuve que entender fue que no estaba preparado para el puesto y que si bien profesionalmente tenia el conocimiento técnico para asumir esta nueva posición, debía fortalecer partes de mi persona que eran importantes para ser un buen líder para mi equipo y ser mejor gerente. 

La importancia de valorar al equipo

Esta fue otra experiencia, de un gerente que conocí y que era la otra cara de la moneda. Una persona muy segura de si, que había asumido posiciones gerenciales desde muy joven y que acababa de asumir la gerencia general en una gran empresa. 

Lo primero que hizo al asumir fue reorganizar las gerencias, creando hasta tres niveles distintos, donde hasta ese momento solo había un solo nivel, teniendo solo los de primer nivel la opción de pertenecer al comité de gerencia. Probablemente la idea hubiera funcionado si no hubiera considerado que para tener éxito solo debía rodearse de gente de su confianza, por lo que para las gerencias de primer nivel trajo a personas con las que había trabajado antes, pero que no conocían del rubro, dejando de lado a los que sí conocían del negocio. 

La consecuencia de su decisión fue que algunos de los gerentes con experiencia dejaron la empresa y los que quedaron se sintieron tan frustrados que no brindaron apoyo a los nuevos en su gestión, viéndose afectado de tal forma el clima laboral que el nivel de compromiso cayó afectando los resultados. Al final este gerente y no duró más de dos años en la empresa y sus cambios fueron revertidos.

Este caso refleja la importancia de las personas y como el respeto por su experiencia es importante para el logro de los objetivos, donde el verdadero liderazgo se obtiene cuando se logra el compromiso en una idea común, a todos los niveles y, cuando el gerente se vuelve una figura inalcanzable dentro de la organización esto afecta la motivación del equipo, lo que finalmente repercute en los resultados.

“Los patos salvajes siguen al líder de su parvada por la forma de su vuelo y no por la fuerza de su graznido” ... proverbio chino.

Un gerente debe tomar decisiones todos los dias, algunas serán buenas, otras veces cometerá errores, más debe entender que para ser un mejor tomador de decisiones, cuenta con un equipo en el que apoyarse y para que ellos le brinden su apoyo debe convertirse en un líder para ellos. Debe ser capaz de hacer un autoanálisis e identificar en que debe mejorar para ser un mejor líder y tener la capacidad de cambiar en si mismo, aquello que requiera ser cambiado. A su vez, debe entender que la posición que asume es una posición solitaria, porque al final en el recaerá toda la responsabilidad de lo que haga y de lo que su equipo haga. El gerente está para servir a los demás, proveyendo soluciones, recursos, conocimiento; pero a su vez, debe ser capaz de ser una presencia fuerte en el equipo, donde todos deben tener claro lo que se espera de ellos y tener claro que, tanto como el gerente se brinda a ellos, se espera a cambio que sean efectivos en sus responsabilidades, lo que en caso contrario también trae consecuencias. Dicen que la gerencia es una posición solitaria pues ese equilibrio entre estar tan cerca que se le tenga suficiente confianza y tan lejos que se sepa que será imparcial en sus decisiones, es algo que, aunque difícil, se tiene que alcanzar.

“Un verdadero líder tiene la confianza para estar solo, el coraje para tomar decisiones difíciles y la compasión para escuchar las necesidades de los demás. El no se propone ser un líder, sino que se convierte en uno debido a sus acciones y la integridad de su intención” ... Douglas MacArthur.