El diccionario de Oxford define la Incertidumbre como: Falta de seguridad, de confianza o de certeza sobre algo, especialmente cuando crea inquietud.
Cuando enfrentamos momentos de incertidumbre, primero tenemos que enfrentar nuestro propio sentimiento de inquietud, preocupación o temor ante lo desconocido o inesperado, lo cual es normal y hasta sano, si es que nos hace estar alertas y prepararnos para afrontar esta situación; caso contrario sería que caigamos en un estado de incapacidad de reacción y de resignación, dejando que el problema nos desborde. Esto es lo que diferencia a los que sacan fuerzas y hasta provecho de una situación complicada para fortalecer su posición y aquellos que se excusan en ella para justificar el fracaso. Claro qué hay situaciones más difíciles de enfrentar que otras y estas situaciones pueden llevarnos a una posición de cambio inesperado, pero el como reaccionamos hace toda la diferencia. La vida misma es así, de cambios, conflictos y dificultades que nos llevan a tomas decisiones, que siempre traerán consecuencias.
“Una persona no mide su altura en los momentos de confort, sino en los de cambio y controversia” ... Martin Luther King, Jr.
Esto es lo que tiene que enfrentar un gerente todos los días, desde que llega a la oficina o incluso antes o incluso después del horario laboral o incluso en sus vacaciones. Cada email que recibe, cada llamada, cada reunión, trae una serie de decisiones a tomar, algunas con mas tiempo para resolver que otras y algunas más complejas que otras. Pero la complejidad no la determinan circunstancias excepcionales como una guerra, una pandemia o cualquier evento catastrófico, más bien, la incertidumbre se puede presentar en cualquier momento, desde la entrada de un nuevo competidor al mercado, cambios en las reglas gubernamentales, un accidente industrial, un personal que se lleva información confidencial de la empresa, que alguien del equipo haya cometido un error que pueda hacernos perder clientes, conflictos en el equipo que afecten el rendimiento del mismo, etc. Estas situaciones que pueden causar preocupación y estrés, poniendo a los gerentes en la posición de tener que tomar decisiones que tendrán gran implicancia en los resultados de la empresa y, hasta en su futuro, son solo un ejemplo de muchos casos que se presentan día a día.
La preparación es clave para el éxito gerencial y esta preparación consiste en anticiparnos ante los posibles escenarios que se puedan presentar, estudiando observando, analizando, implementando medidas y tomando decisiones estratégicas. Ampliando lo anterior, esto implica para un gerente:
- Estudiar el mercado evaluando posibles cambios no solo a corto plazo, también a largo plazo, por lo que debemos ver a nuestros competidores, no solo presentes actualmente mercado o a quienes han anunciado su llegada, sino a aquellos que potencialmente podrían interesarse en llegar tarde o temprano e ir monitoreándolos permanentemente, pues si tenemos un producto o un servicio exitoso, otros lo verán con interés. Este estudio del mercado también debe evaluar los potenciales efectos de los asuntos políticos y sociales del país y definir una estrategia a largo plazo.
- Observar no solo lo que sucede fuera, sino, dentro de la organización, donde se deben identificar y controlar situaciones que puedan afectar el clima organizacional y por ende el rendimiento del equipo, así como evaluar si el equipo cuenta con los recursos necesarios para cumplir efectiva y eficientemente su labor. Estos recursos incluye el entrenamiento y soporte necesarios, el cual debe ser identificado por el gerente, manteniéndose lo suficientemente cerca de las actividades de su equipo.
- Contando con la suficiente información el gerente debe hacer planes para cada una de las potenciales situaciones identificadas, involucrando a los demás gerentes y a personas estratégicas del equipo en los mismos, de esta manera la organización no solo estará preparada para enfrentar esas potenciales situaciones, más bien, es obligación del gerente a implementar las medidas que sean necesarias, tomando decisiones estratégicas antes que estas situaciones o potenciales situaciones escalen y se vuelvan un problema.
Michael Porter, en su definición de las cinco fuerzas competitivas ilustra muy bien como se deben analizar diversos factores internos y externos que afectan a una empresa; pero llevándolo más allá, este análisis no debe ser solo en el contexto actual, sino, debemos adelantarnos a las posibles situaciones que puedan afectar a la organización en el futuro.
La preparación previa y el tomar decisiones ‘cuando deben ser tomadas’ es la clave para que cuando algo malo suceda no quedemos mal parados y por el contrario, podamos hasta sacar provecho de la situación. Por supuesto, que no se puede prever todo, pero la incertidumbre inicial se puede superar más rápido si todo lo demás lo tenemos controlado.
Ahora bien, el tomar decisiones, nos hace susceptibles de cometer errores también y es por eso que la preparación previa es tan importante, así como el reaccionar rápidamente para reparar el error, puesto que esa es la gran diferencia de un gerente exitoso, que gira el timón y corrige el rumbo cuando tiene que hacerlo, logrando cambiar el resultado.
“la pregunta que enfrenta el tomador de decisiones estratégicas no es qué debería hacer su organización mañana. Es, que tenemos que hacer hoy para estar preparados para un mañana incierto” ... Peter Drucker
Durante la pandemia, muchas empresas se vieron ante la incertidumbre de como seguir adelante con sus negocios, no estaban preparadas ni para que el equipo coordine de forma remota, ni para aprovechar el canal digital para hacer negocios, pero, no habíamos escuchado desde hace muchos años del crecimiento del trabajo remoto o del comercio electrónico?, porqué los gerentes no hicieron nada al respecto y estudiaron ese nueva forma de hacer negocios previamente y tuvieron que esperar enfrentar una situación crítica para actuar?. Porqué aferrarse a una sola forma de hacer las cosas solo porque siempre las han hecho así?. Esta reacción tardía fue lo que hizo que unas empresas pudieran reaccionar más rápidamente que otras y sacar mayor ventaja de este cambio en el mercado generado por una situación que no era previsible, pero lo que si era previsible era un cambio en la forma de hacer negocios y de trabajar, que tarde o temprano llegaría y no estábamos preparados para ello y esto es absoluta responsabilidad de las gerencias que se aferraron a su zona de confort y vivieron ese status quo con complacencia.
Cuando damos todo por sentado es cuando estamos más expuestos, por ello, nuestra responsabilidad como gerentes es anticiparnos y no asumir ni dar nada por hecho. Eso seria irresponsable de nuestra parte, ya que nos ponen en una posición de liderazgo porque se espera de nosotros no solo ser simples ejecutores de una estrategia escrita de corto plazo, sino, dejar sentadas las bases para que la empresa pueda enfrentar el futuro y si bien podemos modelar diversos escenarios, el futuro es ciertamente incierto.
La nueva empresa
Hace no muchos años, luego de la venta de la casa matriz, me vi ante un escenario complejo donde, luego de una escisión para continuar con algunos de los negocios que no eran parte de la venta, teníamos que crear una nueva organización con solo 8 personas en el equipo, esto sin dejar de operar, dado que tres de las empresas estaban desarrollando proyectos y las otras venían operando. Ante esta situación las decisiones debían ser rápidas, dado que se contaba con recursos, más estos estos eran limitados y debían usarse de la mejor manera para que alcanzaran para cumplir con todos los planes que se habían establecido para la nueva organización.
Esta situación era muy diferente a una anterior experiencia donde tuve que dirigir una empresa con problemas financieros y donde las decisiones pasaban reducir costos y recuperar la confianza del mercado, enfrentándonos a una campaña de desprestigio por parte de la competencia, por cierto, merecida, pero la misión del equipo era justamente recuperar esa confianza y restablecer las operaciones sin contar con los recursos para ello. Situación compleja donde la incertidumbre venia dada por si lograríamos los objetivos y la empresa sobreviviría. Al final lo hizo, pero a costa de muchas decisiones difíciles.
Lo primero con lo que nos vimos enfrentados en esta nueva empresa fue a la necesidad de crear una organización, realizando contrataciones para puestos clave, implementar procesos, políticas, un sistema de control, entre otros, más siempre sin dejar de realizar las actividades del dia a dia. El problema era que si bien los objetivos de largo plazo seguían bien definidos, los planes debían ajustarse día a día, porque se tenía que enfrentar a continuos cambios del mercado, una organización joven sometida a mucho estrés y con conocimiento limitado del mercado, la necesidad de ganarse la confianza del mercado y el sistema financiero porque si bien veníamos de una organización más grande y reconocida, esa empresa ya no existía más y éramos una empresa nueva y aún en formación. En ese escenario, las decisiones debían ser rápidas y todas estratégicas, pensando bien cada paso que se daba y sin dejar de analizar el contorno para determinar riesgos potenciales. Los escenarios de incertidumbre eran tantos y tan grandes que cada decisión podía significar el éxito o el fracaso de la organización y por supuesto era común que no se cometieran errores, por lo que se debía actuar rápidamente para que los mismos no escalaran y afectaran el futuro de la nueva empresa.
Estos ejemplos ilustran como en una empresa, sea grande o pequeña, un gerente se ve enfrentado a decisiones todos los días y esas decisiones no siempre ni serán fáciles, ni serán perfectas, pero debe se capaz de tomarlas y asumir las consecuencias de las mismas, ya que eso viene con la responsabilidad de dirigir y liderar a un equipo.
El estar preparado, sabiendo que no se puede prever todo, pero reaccionando rápidamente cuando algo no previsto sucede, es la regla que todo gerente debe seguir; debiendo ser estos imprevistos solo un factor de otros tantos sucesos que si tenemos bajo control o al menos tener planes anticipados para ellos. Evitémos entonces caer en la zona de confort, pensando que tenemos todo controlado, porque la competencia no se detiene, el mercado cambia, las reglas cambian, nuestra organización cambia, por lo que el análisis constante de nuestro entorno, entendiendo que la incertidumbre siempre está presente, es la gran diferencia entre el éxito y el fracaso de una gestión gerencial.
“Cualquiera puede sostener el timón cuando el mar está en calma” ... Publilio Siro
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