34. La calma es la mejor actitud ante los problemas

“La paciencia no es la capacidad de esperar. La paciencia es estar tranquilo sin importar lo que suceda, tomar medidas constantemente para convertirlo en oportunidades de crecimiento positivo y tener fe para creer que todo funcionará al final mientras esperas” … Roy T. Bennett.

Confieso que tiendo a perder la paciencia por los pequeños detalles, como que dejen las luces prendidas al salir o que hagan una presentación sin mantener un formato uniforme, etc. También me fastidian cosas mayores como que se olviden de hacer algo que se suponía debía hacerse o que se desconozca algo que se supone cae en la responsabilidad de alguien del equipo.

Los ejemplos anteriores no son realmente problemas, algunos pueden volverse si se descuidan algunos detalles, como incrementar el pago de la energía eléctrica o dar una mala impresión ante un cliente o no enviar un reporte a una autoridad cuando debía hacerse o que no se pague un impuesto por desconocimiento, etc. Lo importante es saber que hacer en cada situación y como resolverlo, haciendo los ajustes necesarios para que la situación no se repita o se salga de control.

Pero qué pasa cuando es un problema mayor? Algo que realmente escapa de nuestras manos porque ya no podemos hacer algo para detener lo que se avecina? En estos casos pasará algo que nos pasa a todos los seres humanos: ‘nos preocuparemos’ y más aún, en muchos casos, llegaremos a sentir temor de las consecuencias. Esto es algo muy normal y si no lo sabemos manejar puede llegar a congelarnos y llevarnos a la inacción absoluta, dejándonos envueltos en un halo de negatividad que se contagiará a quienes tengamos cerca, más aún, cuando somos lideres de un equipo, lo que hagamos a continuación será lo que definirá el accionar del equipo y las consecuencias del problema, porque si un líder lidera con el ejemplo, nuestra actitud será la que guíe a un equipo o a toda una organización.

El problema es que actuar por actuar tampoco es una solución, incluso puede llevar a ahondar más el problema y es aquí donde debemos diferenciar las decisiones que buscan una solución inmediata de las de largo plazo. Por ejemplo, si hay un incendio, debemos tomar una decisión rápida que puede incluir evacuar al personal, llamar a los bomberos, etc.; esto requiere una serie de decisiones rápidas que si la organización está preparada, no hay mucho que pensar y más que nada es importante actuar.  Ahora bien, si el gerente entra en pánico o a pierde la serenidad que se requiere y comienza a gritar y a culpar a todo el mundo, exigiendo en lugar de ayudar, es lo peor que puede hacer, porque el equipo se pone nervioso y no pensará adecuadamente, incluso podrían llegar a correr riesgos con tal de tratar de solucionar el problema. Al contrario, en ese momento el líder debe activar el plan de contingencias de manera calmada, mostrando seguridad al equipo, tomando el control de la situación y siendo el apoyo que el equipo necesita. Y si no hay un plan de contigencias? lo primero que hará es tomar las decisiones más inmediatas con tal se salvaguardar a las personas y rápidamente deberá comunicarse con su equipo para tomar decisiones de manera conjunta, pero buscando darles tranquilidad.

Sin embargo, no todos los problemas son del tipo anterior, hay situaciones que pueden suceder y que si bien pueden causar estrés las decisiones deben ser tomadas de manera inteligente. Les pongo un ejemplo, Imaginen que en una fábrica un equipo se dañe y la producción se detenga, se llama al tecnico y no hay repuesto en el mercado peruano, asi que hay que hablar con los clientes para avisarles que no se podrán entregar los pedidos, asimismo, el gerente podría ser culpado por el Directorio por no haber tomado las medidas de prevención necesarias para asegurar la continuidad del negocio. Lo peor que podemos hacer en ese momento es estresarnos, ya que no tenemos mucho tiempo y debemos tomar varias decisiones, sin embargo, estas deben ser meditadas y analizar cada escenario posible sin precipitarnos. Lo primero que debería hacerse en ese caso es revisar el inventario disponible, analizar que clientes pueden esperar por sus pedidos y cuales no y por cuanto tiempo, con esa información se tendrá claridad del tiempo del que se dispone para solucionar el problema. Luego de ello se deben evaluar con el equipo las distintas alternativas posibles: subcontratar la producción temporalmente? Comprar de la competencia para que los clientes no se queden sin producto?, mientras tanto, traer por vía aérea el repuesto?, llamar a los clientes e informarles? Como hacerlo? Quien lo hara? Etc….son muchos escenarios posibles y muchas decisiones que tomar, pero aquí también el desesperarnos y tomar decisiones apresuradas es lo peor que podríamos hacer.

Algunas ideas que me han funcionado en mi carrera profesional:

* Cuando hay un problema debemos tomarnos no más de 5 minutos para preocuparnos y si es algo que nos afecte demasiado no puede pasar más de un día sin que hayamos tomado una acción al respecto, así que en la noche lo mejor es pensar bien que haremos y al día siguiente, bien descansados, empezar a trabajar para la solución. El pensar que los problemas no nos afectarán es decir que no somos seres humanos, ya que es algo normal preocuparse, pero no tenemos demasiado tiempo para ello ya que hay personas que dependen de nosotros y esperan que actuemos. Aquí la palabra clave es: 'Resilencia'.

Resiliencia viene del término latín resilio, «volver atrás, volver de un salto, resaltar, rebotar» En psicología la palabra resiliencia se refiere a la capacidad de sobreponerse a momentos críticos y adaptarse luego de experimentar alguna situación inusual e inesperada. 

* Un líder demuestra seguridad, sea lo que sea que pase y por más que esto nos cause estrés y preocupación, no debemos expresar esa preocupación al equipo ni físicamente, ni con palabras, más bien, debemos buscar demostrar que estamos a cargo de liderar la búsqueda de la solución de con convicción y seguridad. Si los miembros del equipo nos ven preocupados y sin saber que hacer, esto les causará estrés y preocupación también, pero si nos ven seguros se sentirán  también seguros de que todo saldrá bien al final.

* Debemos pensar antes de actuar, así no presionen (porque lo harán) y tomar la mejor decisión después de haberlo meditado unos minutos u horas, dependiendo de cuanto puede esperar el problema por la solución. Siempre debemos tomarnos el tiempo necesario para analizar todas las aristas posibles del problema y preguntar a quien ya ha pasado por esto antes, asi como al equipo para conocer sus opiniones, de esta manera, con un panorama más amplio tomaremos mejores decisiones.

* Una vez que tomamos un rumbo de acciones para solucionar un problema es cuando debemos estar más calmados, dejando trabajar al equipo, pero acompañándolos en el proceso, confiando en ellos y dándoles necesarias, pero dirigiéndolos para monitorear que la solución está siendo bien implementada, de manera de hacer ajustes rápidamente cuando detectamos alguna desviación del plan establecido o para cambiar el plan en el camino si es necesario. Además, el equipo agradecerá y confiará más en su lider si se involucra y no solo asume un papel pasivo, aunque esto implica una delgada línea entre participar en la solución e interferir, asi que la forma que lo hagamos es muy importante.

* Finalmente, a veces la mejor solución es no hacer nada, ya que si nos calmamos y analizamos la situación podríamos llegar a la conclusión de que no podemos hacer algo ya que en ningún escenario posible es factible de hallarse una solución, asi que en esos casos solo nos queda prepararnos para el control de daños y dejar que las cosas sigan su curso, Esto también requiere mucha paciencia y madurez, porque nuestro primer impulso siempre será actuar, así sea una batalla perdida, pero es mejor a veces el esperar y defenderse para enfrentar nuevas batallas en el futuro.

“Aprender a ver, acostumbrar el ojo a la calma, a la paciencia y permitir que las cosas se acerquen; diferir el juicio y adquirir el hábito de abordar y comprender un caso individual desde todos los lados. 

Esta es la primera escuela preparatoria de intelectualidad. No se debe responder inmediatamente a un estímulo;  uno debe adquirir el dominio de los instintos obstructores y aislantes” … Friedrich Nietzsche.

El caso de la fuga

Hace más de una década era gerente comercial en una empresa y, recuerdo fue un lunes, recibo la llamada de un cliente a las siete de la mañana para reclamarme que no estábamos atendiendo a sus camiones. Como estaba en casa llamé a la planta y pregunté que pasaba, a lo que me dijeron que habia un problema operativo y que habían cerrado la planta por seguridad; sin embargo, nadie me sabia dar detalles de lo que pasaba, ya sea mi equipo de servicio al cliente o el equipo operativo que no me respondía el teléfono.

Inmediatamente me fui a la planta para poder saber que pasaba y responder a los clientes. Al llegar me entero que había habido la fuga de un producto y que estaban trabajando en solucionarlo, aunque tampoco sabían darme razón del tiempo que tomaría solucionarlo. Al no tener respuesta me puse mi uniforme y me fui a la planta, que era grande, para ver in situ lo que estaba pasado y al llegar al lugar logré darme cuenta de la gravedad de la situación, quedándome en la zona como observador hasta que alguien se dió cuenta que yo no debía estar allí y me echaron del lugar.

En ese momento no sabia que decirles a los clientes y el gerente general estaba concentrado con el equipo operativo y de seguridad, aunque ante mi insistencia me permitió entrar a la reunión ya que debía saber lo que estaba pasando. Luego de acordar que decir y como decirlo empecé a llamar a los clientes para avisarles lo sucedido y las acciones a tomar, manteniendo una comunicación fluida con ellos y buscando calmarlos, mientras elaboraba un plan de contingencias con la gerencia para atender los pedidos pendientes toda la noche de ser necesario. Asimismo, me tocó hablar con mi equipo para que también desde su lado sepan como reaccionar con los choferes ante las preguntas que les hagan y para que nos ayuden en la implementación del plan de contingencias con los clientes cuando la situación se tuviera bajo control.

La moraleja de esta historia es que si bien uno se debe concentrar en solucionar el problema inmediato, en el camino se debe pensar en todas las consecuencias de ese problema, así como, los problemas adicionales que podría traer, por lo que antes de actuar se debe discutir y analizar a fin de tomar el mejor rumbo de acción. Imaginen que hubiera pasado si llamaba directamente a los clientes sin haber coordinado con el equipo antes o sin plantearles una solución?, las consecuencias de no analizar bien todas las aristas de una situación y tomar las decisiones correctas pueden ser mayores que el problema original.

Es cuando los problemas son mayores que debemos detenernos y actuar con más calma y prudencia, evaluando la situación en su real magnitud, escuchando las opiniones de los demás , analizando las posibles consecuencias, proponiendo varias posibles soluciones para elegir la mejor y sobretodo, siendo una herramienta de apoyo para el equipo y un soporte para ellos para que se mantengan fuertes para enfrentar la situación.

“Al precipitarte a la acción, fracasas.

 Al tratar de agarrar las cosas, las pierdes.

 Obligar a un proyecto a completarse, arruina lo que estaba casi maduro.

 Por lo tanto, el Maestro actúa dejando que las cosas sigan su curso.

 Permanece tan tranquilo al final como al principio” … Lao Tzu.