2. Pensamiento sistémico: ver el bosque y no solo el árbol

El principio del pensamiento sistémico es que todo se debe analizar como parte de un sistema integrado dado que todo está relacionado y que no se puede entender algo sin ponerlo en su contexto, pensando en su origen y su consecuencia. Es decir, las hechos se deben analizar como parte de un todo y no como algo individual e independiente de su entorno u otros factores externos que lo puedan afectar.

Como lo anterior parece un trabalenguas trataré de ilustrarlo con una historia real, donde confieso que exageraré algunos hechos con el fin de hacer este ejemplo más didáctico: 

El dilema de los tres gerentes

Hace algún tiempo, durante un viaje de once horas entre vuelos y aeropuertos, a fin de ponerme al dia de lo que iba pasando en la oficina  contraté un plan de internet en el avión. Mi acompañante en el viaje me preguntó que me pasaba al ver cambiar mi rostro mientras leia mis emails y esto era porque me llegaron tres mensajes simultáneos del gerente financiero, el gerente legal y el gerente de proyectos con el mismo encabezado, el cual referia a un problema con un proveedor. No era que cada uno respondiera al mensaje del otro, sino, que cada uno me escribía por separado sobre el mismo asunto. 

Ni bien bajé del avión me dirigí directamente a la oficina y convoqué a los tres a una reunión para que cada uno me dé su versión de lo acontecido. En corto, la historia era que el proveedor seleccionado para un servicio de obra menor, pero urgente, venia de tener problemas financieros y por tanto no era sujeto de crédito, por lo que el banco no le daba la carta fianza necesaria para garantizar el adelanto. El gerente de proyectos defendía la necesidad de cerrar con el proveedor por la urgencia de ejecutar la obra a la brevedad y que debido a la necesidad debíamos empezar a la brevedad, además, la empresa ya había trabajado con este proveedor y le generaba confianza pues sus problemas financieros habían sido recientes y ya había pagado sus deudas. El gerente legal defendía que se tenia que garantizar el adelanto con la carta fianza a fin de defender los intereses de la empresa y el gerente financiero de que no se debía firmar contrato con ninguna empresa que tuviera una calificación financiera dudosa.

Al final los tres gerentes tenían una legitima y real preocupación por defender los intereses de la empresa, había una genuina defensa de su posición, muy acorde con sus responsabilidades, sustentada con argumentos que desde los tres puntos de vista eran válidos. Desde mi punto de vista los tres tenia razón y a la vez estaban equivocados y esto porque ninguno estaba dispuesto a ponerse en la posición del otro y entender su preocupación real, tratando de buscar una solución salomónica que satisfaga a las tres partes.

Cuando nos reunimos, les planteé el llamar al proveedor y escucharlo los cuatro a fin de hacerle todas las preguntas que cada uno tuviera, esto con el fin de tener mayor información y tomar una mejor decisión. Una pregunta que le planteamos al proveedor fue si era necesario el adelanto de obra y si estaba dispuesto a que se le pague por avance de obra, con esto, logramos cerrar un acuerdo que no requeria carta fianza por adelanto y que no pusiera en riesgo a la empresa, permitiendo, además, ejecutar la obra en tiempo y costo. Por supuesto que esta solución no hubiera funcionado para una obra más grande, pero para el alcance de esa pequeña obra era una solución funcional. Pero porqué no pudieron sentarse los tres gerentes antes y discutir una solución, que al final ellos mismos encontraron? Porque ninguno estaba viendo más allá de su problema y no pensó en los otros problemas que esto generaba.

Este ejemplo no es un caso aislado, es muy común en las empresas y en nuestra vida diaria que tomemos decisiones sin pensar en el contexto y tan solo nos concentremos en nuestro problema, sin pensar en su origen ni en las consecuencias de nuestra solución. No existe una regla general para usa solución, tampoco los hechos siempre son iguales, es por eso, que en mi experiencia,  considero que hay dos reglas que aplican para tomar mejores decisiones: la Información y la empatía.

El análisis Causa-Efecto o las preguntas clave: porqué? y qué pasa si?

Somos parte de un sistema conformado por la sociedad como un conjunto y la empresa misma, con sus areas y sus normas internas es un sistema que hace parte de este sistema mayor. A medida que escalamos en una empresa la toma de decisiones es cada vez más compleja puesto que poseemos más información y conocemos más de las interrelaciones entre las areas de la empresa, asi como de las relaciones entre la empresa y su entorno, por lo que tenemos más cuidado y analizamos más antes de tomar una decisión. Es muy común escuchar “mi jefe se toma mucho tiempo en decidir” o “nunca les gusta lo que propongo, en esta empresa no me escuchan”..

El reto de un gerente es entender cada vez mejor esta compleja red, donde hay intereses y expectativas distintas y llevar nuestra toma de decisiones a que estos sean atendidos. Esto es parte de su trabajo y es por eso que llega a esa posición. Pero este entendimiento no es, ni debe ser exclusivo de un gerente. Esta visión amplia de las cosas debe ser parte de cada área de la empresa y a todo nivel, y si esta forma de análisis se practicara en toda la organización no habría limites a donde se podría llegar.

“No tiene sentido contratar personas inteligentes y después decirles lo que tienen que hacer. Nosotros contratamos personas inteligentes para que nos digan qué tenemos que hacer”... Steve Jobs.

Michael Porter, en Las Cinco Fuerzas Competitivas, explica muy bien como se dan las relaciones de una empresa con el medio externo y como ello debe influir en la toma de decisiones, pero quien debe analizar esto, solo el gerente?, además, que pasa con el interior de la empresa? acaso también no es parte de ese sistema?

Les pongo algunos ejemplos tomando como referencia algunas areas de la empresa y verán como cada una puede contribuir mejor en ello:

• El area de compras: en una empresa donde era el director comercial, luego de leer un articulo sobre el aumento dela demanda de acero por China y como las fabricas estaban trabajando casi a su máxima capacidad, le pregunté al comprador sobre el proceso de licitación para la compra de acero para unas obras, a lo que me indicó que todo iba bien y que estaba esperando ofertas. Le comenté lo que había leído, además de que el incremento de la demanda de cemento podría afectar la oferta, incrementando los costos de construcción. No fue sorprendente escuchar que no había leído al respecto, no había revisado los precios del acero o la tendencia del tipo de cambio o la disponibilidad de las empresas de construcción y digo que no fue sorprendente porque cuantos compradores se preocupan por investigar respecto al mercado?
• El area legal: el gerente legal compartió al area de RRHH la información de una nueva normativa que implicaba reconocimiento de costos adicionales a los empleados; siendo aún más proactivo convocó a una reunión para explicarnos al respecto. Lo sorprendente es que no invitó al gerente financiero a la misma, siendo un tema que podría afectar la rentabilidad de la empresa y debía esta incluido en nuestras proyecciones financieras. 
• El analista comercial: se le pidió al analista preparar las proyecciones de ventas del año próximo, así como el crecimiento potencial del mercado  y lo que hizo fue proyectar las ventas de los últimos meses y consultar con los vendedores si estas tenían sentido. Dado que la empresa obtenía sus ingresos principalmente de los sectores de construcción, mineria y gran industria,  en la reunión le preguntamos sobre cómo estos sectores estaban creciendo, lo que confirmó obtuvo de datos del ministerio de economia. Lo que no consideró, ni nadie del equipo de ventas, fue que la empresa matriz de uno de los principales clientes estaba siendo vendida y revisaria su negocio en el país o que el precio del cobre había caído por lo que las mineras estaban buscando reducir costos, lo que afectaba los precios de venta y por tanto los resultados. 

Estos tres ejemplos ilustran como el no informarse adecuadamente puede afectar tanto los planes como el desempeño de la empresa y generar ineficientes reprocesos para la toma de decisiones. Todas las áreas de la empresa pueden contribuir en tomar mejores decisiones y la persona que destaca es aquella que va más allá de solo hacer su trabajo de manera mecánica, sin investigar o cuestionar. 

Las dos preguntas clave que debemos hacernos siempre son: porqué? Y que pasa si?. Analicemos los casos del analista y al responsable de compras:

• Porqué?: Si el analista revisó las proyecciones del ministerio de economía que indicabann que la construcción va a subir 2% hubiera sido importante que se pregunte, porque va a subir?. Luego, si el resultado de esa investigación indicaba que subiria porque la demanda de viviendas iba en aumento, nuevamente se debia preguntar porqué aumentó esa demanda? Esto podia significar que los precios han caído o que el poder adquisitivo de la gente ha aumentado y así era necesario seguir haciéndose preguntas hasta entender realmente que está pasando y como puede afectar a la empresa, que es lo que deriva en la siguiente pregunta.
• Qué pasa si?: Tanto para el responsable de compras como para toda la organización esa es una pregunta importante para entender las consecuencias tanto a nivel externo e interno de nuestras acciones. A nivel externo, el comprador debe analizar las consecuencias legales, reputacionales, tributarias o estratégicas para la empress de los procesos que lleva a cabo. Si el comprador lleva adelante una licitación, debe de haberse preocupado que la misma cumpla con las políticas de compliance de la empresa, pues sus acciones pueden afectar la reputación de la empresa o generar potenciales problemas tributarios; además, si investigara un poco respecto a los precios internacionales del acero, la tendencia del tipo de cambio, el crecimiento del sector construcción, etc. va a poder determinar mejor los potenciales riesgos y consecuencias del proceso que está llevando a cabo y hacer los ajustes necesarios para proteger mejor los intereses de la empresa.

Otro concepto importante que está relacionado a ambas preguntas es la empatía, que es la capacidad de ponerse en el lugar del otro para entender sus preocupaciones y sus problemas. Porqué es tan importante? Porque si entendiéramos mejor como funcionan las otras áreas de la empresa, sus objetivos y como se relacionan con nosotros y pensáramos en las consecuencias para la empresa de cada decisión que tomamos de una manera amplia y no solo cumpliendo nuestro manual de funciones, reduciríamos significativamente los conflictos internos y se tomarían mejores decisiones de manera consensuada y multidisciplinaria. Esto implica una apertura para escucha y entender, así como dedicación para conocer cómo funciona la empresa más allá de nuestras propias funciones, con la comprensión de que somos solo un engranaje de un sistema mayor, donde ninguno es mas importante que otro, sino todos contribuimos de la misma manera en el logro de los resultados.

Contribuyendo al logro de los objetivos

Un error que todos cometemos es detenernos en el Qué?, pero no vamos a analizar las causas ni las consecuencias y buscamos la solución desde las perspectiva de lo poco que conocemos, sin ir más allá. Las personas más valiosas para una organización. son las que van más allá y son las que finalmente destacan en las empresas.

Dos cosas son importantes para destacar y contribuir realmente en las empresas: no quedarse callado y estar preparado para ser cuestionado. 

Muchas veces veo en las reuniones que casi todos se quedan callados y solo algunos opinan. Esto - creo y, porque me ha pasado -  es por el temor a que la idea que planteamos sea equivocada o sea cuestionada. La verdad es que aquellos que nunca  comparten sus opiniones limitan sus posibilidades de ser considerados para asumir mayores responsabilidades pues pensamos que realmente no tienen nada que decir. Es cierto que muchas veces se van a cuestionar nuestras opiniones, pero es o porque no tenemos toda la información o porque no hemos analizado el caso desde distintas perspectivas. Lo importante es ir entrenándonos en ese intercambio de ideas y analizar como la empresa toma sus decisiones para mejorar en esa dinámica. Por supuesto que a medida que se escala en una empresa se cuenta con mayor información sobre cosas que no sabemos, pero eso no implica que no podemos contribuir en tomar mejores decisiones desde lo que sabemos e investigamos. El truco es evaluar opciones para distinto escenarios y compartir aquellas que no hallamos descartado con el fin de que sean discutidas hasta que se encuentre la potencialmente mejor.

El efecto mariposa es un enunciado de la Teoría del Caos que pronuncia que el aleteo de una mariposa en una parte del mundo puede generar un huracán en otra y esto es por la relación que existe entre todo en el universo, por lo que si la mariposa no aletea, el huracán no pasará y los acontecimientos serán distintos. Esto nos dice dos cosas: que todo está relacionado y que si tomamos distintas decisiones los resultados serán diferentes.

Entonces, si todo está relacionado, busquemos ir más allá de pensar en nuestros propios problemas y tratemos de entender el mundo a nuestro alrededor, empezando por nuestro lugar de trabajo, tanto a nivel interno como externo, compartiendo lo que sabemos con los demás y demostrando un genuino interés por sus problemas a fin de buscar soluciones conjuntas. A final verán que tener esta visión amplia les permitirá ser mejores en sus funciones y contribuir mejor al logro de los objetivos de la empresa, generando de paso un mejor ambiente laboral y destacando por sobre aquellos que no miran más allá de lo que tienen al frente.

“Locura es hacer lo mismo una y otra vez y esperar resultados diferentes”...Albert Einstein.