27. Hacia la sana relación entre proveedores

“Todo el mundo es cliente de alguien o proveedor de alguien” … Edwards Deming.

La frase de Edwards Deming, considerado el padre de la Calidad Total, resume muy bien el alcance de la relación entre clientes y proveedores, donde han pasado 80 años y aún nos cuesta entender la idea de que es importante el buen trato a los proveedores, que no solo es necesario porque son una parte de una cadena de la cual depende el éxito o fracaso de nuestra empresa, sino porque también es importante entender que nosotros mismos somos proveedores de alguien más y quisiéramos que nos traten con respeto y consideración.

Cuando hablamos de proveedores no solo nos referimos a un ente externo a nuestra empresa, sino, también al interno, donde recibimos un servicio de alguien más cuando ejecuta una función dentro de la empresa y brindamos servicio a alguien cuando entregamos algo o cumplimos nuestra función, esa relación se vuelve simbiótica y si uno fracasa, el proceso completo fracasa.

Lo anterior se entiende mejor con unos ejemplos: si somos el responsable de compras de una empresa, es claro identificar que la organización entera depende de nuestra eficiencia en las funciones que nos toca desempeñar, entonces nos volvemos un proveedor de servicios, que debe buscar proveedores externos que le proporcionen un bien o servicio de calidad. Ahora bien, quien recibe este servicio interno se vuelve un cliente del departamento de compras y a su vez un cliente del proveedor externo, siendo que ninguna de las tres partes puede dejar de realizar adecuadamente lo que le corresponde sin la participación de los demás, siendo que quien encargó al departamento de compras la contratación de ese servicio fue porque también tenia un objetivo y ese objetivo irá directamente o indirectamente relacionado con el objetivo primigenio de la empresa que es la producción de bienes o servicios. Si compras falla, o el proveedor falla quien contrató el servicio fallará y por tanto la empresa fallará.

Es importante entender que si bien el proveedor externo debe darme un servicio con la calidad que espero y por tanto tengo el derecho de exigir no menos que lo esperado, la relación debe buscarse que en todo momento sea sana y cordial, sin abusar del proveedor conminándolo en que si no hace lo que le digo - así sea más de lo que fue contratado - nunca más trabajaré con esta empresa o persona, pensando que al final no importa porque hay muchos proveedores en el mercado. Esto termina siendo contraproducente para la empresa, porque a medida que tratemos estos de esta manera lo que pasará es que la empresa se hará una mala imagen en el mercado y los buenos proveedores ya no querrán trabajar con ella, quedándole cada vez menos de donde escoger en experiencia y calidad.

Eso mismo pasa a nivel interno, cuando esperamos que alguien del equipo realice su función y le presionamos a tal punto que la relación se termina desgastando, generando un clima hostil dentro de la organización y por tanto generando divisiones que a veces son insalvables. Esto es el principio que rige el concepto de ‘áreas como islas’, donde casa área se vuelve un circulo cerrado, en guerra contra las demás que no la entienden ni hacen bien sus tareas, afectado las propias, por tanto, se hace una fuerza común que continuamente está en conflicto con los demás. Esto, si no se tiene cuidado, se puede volver parte de la cultura de la organización, donde cada vez que ingresa un nuevo miembro al equipo, a este le es enseñado que debe exigir y no pedir, reclamar y no conciliar, sin importarle los problemas que tengan los demás porque lo más importante es hacer bien lo que le toca y los demás están para darle un servicio tal y como lo quiere.

Esta cultura perversa, tanto para con los proveedores externos, como con los internos, debe ser evitada y erradicada de las organizaciones, donde todos jugamos un papel hacia este fin, comenzando por la alta gerencia que debe hacer la función de propulsor de una sana relación entre clientes y proveedores a todo nivel, partiendo desde como los miembros del equipo, sin importar si tienen funciones distintas dentro de la organización, identificando los conflictos antes de que estos se vuelvan ‘lo normal’, siendo en ocasiones el coach del equipo, otras el que los reúne a todos para conversar y buscar puntos de consenso, dándoles la oportunidad de proponer mejoras a los procesos que coadyuven con el objetivo de facilitar la interrelación entre ellos, pero manteniendo las políticas que la empresa establece como la base del control de los mismos.

Asimismo, por el lado de la relación con los proveedores externos, la gerencia debe promover una cultura donde los que buscan establecer contacto siempre sean atendidos, con respeto y escucha activa, bajo la premisa de que puede haber venir buena oportunidad del alguien que aún no conocemos y por el mismo respeto que algún día esperaríamos de alguien más. Esto no implica que tenemos que contratar con todos, porque no necesariamente lo que nos ofrezcan se ajusta a nuestras necesidades en el corto plazo o con nuestro negocio, pero incluso por establecer relaciones que puedan ayudar en el futuro es necesaria esta interacción.

También es importante que la relación con el proveedor sea ganar-ganar, porque aunque queramos reducir costos, no debemos apretar tanto al proveedor que, aprovechando una situación de necesidad, le hagamos llegar a aceptar todas nuestras condiciones y termine perjudicándose con el negocio si algo sale mal. Por supuesto que hay proveedores que por ganar un contrato están dispuestos a aceptar lo que queremos escuchar y luego están buscando cargar costos adicionales al contrato, pero esto al final es algo que afectará a ellos, tanto como a nosotros, porque su imagen quedará dañada indefectiblemente y cada vez les quedarán menos clientes a quienes engañar.

Una vez establecida la relación con el proveedor, se debe procurar una relación que busque solucionar los posibles conflictos de manera que no termine dañándose la relación ya que esto genera un estrés tanto para la organización como para el proveedor llevando incluso a una rotura que puede terminar en costosos procesos legales. Esta búsqueda de soluciones solo funciona cuando dos partes están dispuestas a llegar a acuerdos y ambas partes están comprometidas en defender posiciones válidas y justas. Cuando una de las partes busca aprovecharse de la otra o no acepta responsablemente cuando cometió un error, es cuando la relación se rompe y ya sea continúen trabajando juntos hasta completar el servicio, la relación quedará rota para siempre.

“Para tener un negocio próspero y saludable, debe haber relaciones saludables con el C.E.O.S.  en la organización y no me refiero a los Directores Ejecutivos.  Me refiero a los Clientes, los Empleados, el Propietario/Owner (o accionistas) y los Proveedores/Suppliers” … James Hunter.

La licitación 

Hace un tiempo tuvimos que hacer una licitación, donde los proveedores a ser invitados a participar de la misma fueron seleccionados de una lista de aquellos que habíamos identificado tenían la experiencia para ejecutar el servicio. 

A las pocas días de iniciar la licitación nos contactó un proveedor que no estaba en la lista, pero dado que me contactó por correo, le derivé su comunicación al gerente de proyectos para que se reúnan. A la segunda comunicación le pregunté al gerente porque no le había respondido y me explicó que no quería reunirse con ellos por estar demasiado ocupado. Ante esto le pedí al menos le responda y si fuera posible sacara media hora para escucharlos. 

Luego que por fin se reunieron, el gerente me llamó y me dijo que deberíamos invitarlos porque su experiencia le había gustado, aunque el proceso ya había empezado y no había tiempo para que pasar todas las etapas del mismo, igual decidimos proponerles participar aunque tendrían menos tiempo que sus competidores, lo cual aceptaron, presentando su propuesta el mismo día que los demás y quedando entre los finalistas.

Al final el proveedor ganó la licitación y terminó dando un buen servicio, lo que estableció una relación de largo plazo con ellos, lo que reforzó la idea de que se podían identificar oportunidades siendo abierto en la atención a proveedores.

Esto no siempre se da, porque hay casos en que hemos terminado en reclamos con algunos proveedores por la calidad del servicio, o casos distintos donde hemos tenido proveedores que al no ganar una licitación o no contratarles un servicio han terminado reclamando cuestionando a su competencia o la calidad del equipo que contrata, lo cual es una mala práctica porque también los inhabilita para ser contratados en el futuro por la empresa. Hay que tener en cuenta que la relación entre clientes y proveedores externos es una relación que se basa en la confianza, el conocimiento mutuo y los detalles que muestran si la relación tiene futuro o no.

El equipo

En una reunión con el responsable de recursos humanos me comentó que habían problemas entre el departamento de compras y el de operaciones y que ambos equipos continuamente tenían conflictos que se estaban haciendo públicos.

Al día siguiente llamé al gerente de operaciones quien reclamó de que el departamento de compras no le estaba dando la premura que requerían sus pedidos y que todo el equipo estaba molesto porque no podían hacer su trabajo. También pedí una reunión, por separado, con el gerente de finanzas y el jefe de compras, para escuchar lo que estaba pasando, donde me comentaron que el problema era que operaciones no hacia bien sus requerimientos y todo era para ayer, rozando incluso la falta de respeto cuando no hacían lo que ellos querían, sin cumplir los procedimientos de la empresa.

Luego de escuchar ambas versiones pedí una reunión con ambos gerentes, así como el jefe de operaciones y el de compras, para conversar respecto a los requerimientos. En esa reunión identificamos que efectivamente compras requería de mayor detalle en los pedidos y no era que quisieran dar un mal servicio, pero no entendían bien los temas altamente técnicos, por lo que le costaba el doble buscar proveedores para ellos. Por otro lado, operaciones no conocía los procedimientos, que establecían plazos y no preveía las compras con la suficiente anticipación, lo que sobrecargaba compras. 

En este caso, a pesar de lo fácil que fue identificar el problema y donde buscamos una forma consensuada de solucionarlo, se había generado un conflicto por la falta de comunicación y ambas partes solo se exigían atender sus pedidos o cumplir sus procesos, sin buscar soluciones que funcionen para ambos, lo que se había trasladado a todo el equipo, creando una cultura de reclamos y desconfianza. 

La conclusión de este caso fue que terminaron los conflictos en poco tiempo y la interacción cambió completamente, aunque no exento de ocasionales reclamos, ya había dejado de ser algo endémico en la organización.

“En un sentido muy real, solo hay dos roles en las organizaciones: clientes y proveedores. Todo el mundo funciona simultáneamente en ambos roles, ya sea dentro o fuera de la organización, la esencia de un buen negocio, por lo tanto, es la calidad de la relación entre cliente y proveedor” … Stephen Covey.