24. La gestión administrativa de un gerente

“Dame seis horas para talar un árbol y pasaré las primeras cuatro horas afilando el hacha” … Abraham Lincoln.

En más de una ocasión he presenciado el fracaso de un proceso ascenso, cuando el rendimiento de la persona que asumió una mayor responsabilidad no es el esperado. Mayormente las empresas tienen que recurrir a herramientas como el coaching, el mentoring o la capacitación para cubrir la brecha de esa persona, lo cual no necesariamente será garantía de que podrá con la responsabilidad.

He visto de varios tipos: los que con el soporte adecuado alcanzan el potencial esperado, otros que se ven atosigados por la mayor carga o que les cuesta tomar decisiones o que tienen problemas con el personal a cargo. Tal vez esa persona en su posición era el mejor, pero en la nueva, con la cantidad de temas que hay que ver a la vez y la presión mayor por resultados, es más de lo que puede manejar y en ese caso, en ocasiones termina perdiendo el puesto.

Recuerdo mucho el caso de un operador, que conocía la planta y lo que había que hacer como nadie, por lo que fue promovido a supervisor. Este operador tenia como función el despachar a los clientes, pero también apoyaba en labores técnicas y era muy proactivo y muy bueno en resolver los problemas técnicos que se presentaban; además, era muy querido por sus compañeros, así que la decisión parecía ser obvia. Al asumir la posición de supervisor se tuvo que enfrentar a una importante carga administrativa, con muchos reportes que llenar, asímismo, era responsable de llevar el control de lo que sus ex-compañeros hacían, asegurarse que se ejecuten los planes del dia, entre otras cosas. En poco tiempo se estresó y pidió volver a su puesto anterior, el cual no estaba disponible, por lo que se le puso un programa de coaching y se le realizó una evaluación psicológica. El resultado fue que no le gustaban, ni era hábil para las tareas administrativas y si para las manuales y técnicas, por lo que a menos que tuviera un asistente, no había forma de que pudiera mejorar en esa actividad. Al final el mismo pidió su salida porque ya no se sentía cómodo en la empresa.

Ese caso real, si bien es extremo, resalta el hecho que a medida que vamos asumiendo mayores responsabilidades en la empresa esta viene con una importante carga administrativa que hay que atender y de la cual somos directamente responsables, siendo que esta actividad no es asislada, ni exclusiva y que las actividades de otras personas dependen de la nuestra y por tanto, nuestras falencias afectarán a toda la organización.

Que pasaría si el gerente de operaciones no se asegura que los reportes de inventarios estén al dia? O que el gerente de finanzas no envíe los estados financieros a tiempo? O que el gerente de seguridad no llene los reportes para las autoridades dentro del plazo de ley?. El dejar de hacer nuestras tareas administrativas tiene una influencia importante en la calidad de la gestión de la empresa, afectando la toma de decisiones y hasta causando potenciales problemas, ya se con clientes, proveedores o autoridades. Sin contar con la información adecuada en tiempo y forma la alta gerencia no puede tomar decisiones adecuadas de manera efectiva y eficiente. Si un proceso de compras está mal diseñado, los proyectos fallarán por falta de contar con los recursos que requiere en el tiempo que lo necesita. También la empresa se verá afectada si por fallas administrativas no se cumplen con pagar las tasas o por no presentar reportes a tiempo.

La gerencia general confía en que sus gerentes realizan diligentemente sus funciones administrativas y por tanto, al estar bien administrada la empresa, con procesos claros y bien definidos, donde todos hacen su función a tiempo y con el suficiente cuidado, hace que la alta gerencia se pueda concentrar en temas más estratégicos, atender los asuntos que se presenten y preocuparse con el crecimiento de la empresa; sin embargo, la vida real no es tan perfecta.

Las empresas pierden tiempo en reprocesos de actividades que si se hubieran atendido en fondo y forma no tendrían que verse nuevamente o en otros casos, por no haberse atendido a tiempo una parte o todo el equipo se tendrá que trasnochar o trabajar el fin de semana. Por supuesto que hay casos en la que hay necesidades no planificadas y que cuestan tiempo extra del equipo, pero estas deben ser la excepción y no la regla, siendo la constante tarea del gerente el identificar cuando es un tema endémico y cuando es coyuntural.

“La administración trata acerca de la gestión en el corto plazo, mientras se desarrollan los planes a largo plazo” … Jack Welch.

Como entonces identificar estos problemas en la organización?:

1. Evaluar continuamente la cantidad de horas y el horario en el que el equipo viene trabajando para realizar sus actividades normales. Si se identifica que varios del equipo están trabajando hasta altas horas, fines de semana y que esto no es ocasional, significa o que tienen demasiada carga laboral, o que no son eficientes en la gestión de su tiempo, o que no tienen la capacidad para realizar sus funciones y por tanto les cuesta el doble o que hay demasiadas “emergencias” que los distraen de su día a día. 
2. Revisar cuantas “emergencias” o temas que atender de ultima hora tenemos en un periodo de tiempo de unas semanas. Si esto es algo regular debemos preocuparnos porque no debería ser normal tener que atender tantas emergencias. Cuando esto sucede significa que tenemos fallas en los procesos o que parte o todo el equipo no está haciendo a tiempo lo que tiene que hacer o si lo hace no lo hace adecuadamente. Esto es síntoma de un problema de fondo que hay que atender, ya sea por un proceso mal diseñado, falta de una cultura de seguimiento de los temas, ausencia de una cultura de prevención donde nos anticipamos a los problemas, falta de recursos para atender todos los temas dejando muchos en el aire, etc. 
3. Revisar los procesos de manera multidisciplinaria, es decir, en compañía de todas las áreas involucradas, ya sea de manera directa o indirecta. Un proceso muchas veces está mal diseñado desde el principio, porque el área que lo desarrolla no consulta a otras áreas para escuchar sus perspectivas y buscan un proceso que funcione de manera consensuada. El resultado final, o el proceso tiene fallas en su definición o hay resistencia en su implementación, lo que hace que no lo sigan y por tanto no funcione.
4. Realizar evaluaciones de desempeño del personal, a todo nivel, para identificar las oportunidades de mejora de cada uno. La empresa debe funcionar como una maquinaria bien engrasada y si un engranaje falla todo el sistema falla. Es por eso que no solo debemos concentrarnos en los procesos, sino también en las personas, pues ni el mejor proceso funcionará si el equipo no está preparado para ello, ya sea por capacidad de adaptación al proceso o por inadecuado entrenamiento y/o capacitación.

Es tarea del gerente el anticiparse a los problemas y preparar a la organización para ellos antes incluso de que se vuelvan un problema. A esto se le llama: Plan de Continuidad del Negocio y consiste en hacer una lista de todos los riesgos a los que se enfrenta la organización, de manera directa o indirecta y preparar un plan para cada uno. Este plan debe revisarse de manera continua y se debe preparar con ayuda de los responsables de cada área funcional de la empresa.

Por otro lado, es también responsabilidad de la alta gerencia el asegurarse que los procesos funcionen de manera eficiente y oportuna y para esto debemos estar cerca del equipo monitoreando continuamente los puntos arriba indicados y tomando las medidas correctivas con la suficiente anticipación; así como, es responsabilidad del equipo el seguir los procesos y realizar sus funciones en el momento que corresponda y si identifica un problema darlo a conocer de manera pronta, puesto que el no hacerlo a tiempo y solo darlo a conocer cuando las cosas van de mal en peor no le quita responsabilidad alguna, al contrario, es claramente una falta de compromiso con la organización, pero si lo dió a conocer y su supervisor directo no hizo nada por cambiar las cosas, cae en él o ella la responsabilidad de las consecuencias de esa desidia. 

El caso del proveedor impago

Hace un tiempo recibí la llamada de un proveedor que se quejaba de que lo tenían esperando más de un mes sin pagarle un servicio. Al averiguar que estaba pasando el área de compras me indicó que no se tenia la aprobación del área de operaciones para pagarle. Al preguntar a operaciones me dijeron que el proveedor no había presentado su informe de fin de obra. Al llamar al proveedor nuevamente a preguntarle me dice que ni en su orden de servicio, ni en las reuniones sostenidas con el área de operaciones le habían explicado que tipo de información debía presentar. En ese momento ya no quise darle mas vueltas al asunto y convoqué a una reunión con la jefe de compras, el gerente de operaciones, el gerente de administración y el jefe de mantenimiento. Durante la reunión se concluyó que operaciones no tenia claro que tipo de información debía ir en el informe del proveedor, tampoco se había incluido en la orden de servicio la necesidad del informe y su contenido por lo que el proveedor no lo supo hasta semanas después, cuando reclamó su pago; por otro lado, el proceso no había sido discutido, ni difundido con la organización y era potestad de cada uno el entender como funcionaba al bajarlo de la intranet de la empresa. Finalmente, el problema también se daba porque el área de operaciones no hacia seguimiento a sus proveedores y decía que esa era función de compras, cuando en realidad era función de los dos, porque tanto el requisito debe velar porque sus proveedores estén bien atendidos por la empresa, como el departamento de compras debe asegurarse que se cierra el circulo con los proveedores. La conclusión del caso fue hablar con el proveedor para entregar su informe a la brevedad y tener que pedir una excepción a finanzas para pagarle al proveedor en la próxima oportunidad de pago.

En resumen, si bien los temas administrativos son tediosos, el no hacer lo que nos corresponde o hacerlo mal causa problemas a toda la organización y no debemos olvidar que son parte inherente de la gestión de una empresa y cuando esta bien manejada, todos podremos irnos más temprano a casa y los que ejercen funciones de liderazgo podrán tener más tiempo para actividades más estratégicas.

“Fracasando en prepararte, te preparas para fracasar” … Benjamin Franklin.