16. El valor de las personas en la organización

“Yo hago lo que tú no puedes y tú haces lo que yo no puedo. Juntos podemos hacer grandes cosas” ... Madre Teresa de Calcula.

En los últimos años se habla mucho del Teamwork o Trabajo en Equipo y como debemos aplicarlo en las organizaciones para lograr los resultados previstos e incluso ir más allá, logrando que la suma de las partes sea mayor a los valores individuales, pero es más fácil decirlo que hacerlo, pues no estamos hablando de solo números en una ecuación, o piezas que se pueden agrupar, o un robot al que se le dan ordenes y las sigue al pie de la letra; estamos hablando de personas, con pensamientos, capacidades y sentimientos muy individuales, cada uno con una expectativa distinta y una forma de trabajar también distinta. Las personas pueden entender el objetivo final y estar comprometidos en ello, pero no necesariamente van a hacer las cosas de la misma manera o van a pensar que para lograr el objetivo se deba seguir tal o cual camino. Esto es el gran reto de un gerente, el lograr que las personas no estén solo comprometidas, sino también, que trabajen de manera coordinada y cordial, lo que es un trabajo difícil y que nunca termina.

Quiero pensar que los tiempos han cambiado y que atrás quedó la época donde se pensaba que el trabajador debía agradecer por tener un empleo, ciñéndose a las reglas de la empresa, tales como: no llegar un minuto tarde o se le descuenta o no interrumpir un minuto su trabajo porque significa que no está rindiendo lo que se espera de esa persona. Lamentablemente aún hay mucho de ello y todavía tratamos a los demás como máquinas y no como personas. Pero entonces, como hacer que los empleados rindan lo que deben rendir y cumplir con las metas que la empresa espera sin exigirles cumplir una serie de reglas?. En los años 50, en Japón, se implementaron los sistemas Kayzen que a través de los círculos de calidad compartían ideas de mejora de procesos, participando en estos grupos personas de distintos niveles y areas de la organización. Al final se generaba un sentido de pertenencia y orgullo por el logro de los resultados, además de la mejora de los procesos en si mismos, los cuales eran cumplidos de manera estricta y voluntaria por todo el personal, pero lo que no se atacó fue como mejorar el proceso para el propio empleado, buscando satisfacer sus propias expectativas y necesidades.

Creo que actualmente hay un consenso general de que los resultados de una empresa dependen de las personas y cada una de ellas aporta al logro de los objetivos de la organización, sin embargo, se presentan conflictos entre las personas y entre las distintas áreas que generan muchos reclamos, ya sea porque no se siguieron los procesos que cada área había establecido o porque no se había entendido un requerimiento o porque alguien no había hecho lo que tenia que hacer, cuando tenia o como tenia que hacerlo, afectando el trabajo de otras personas, o simplemente, porque no hay quimica entre algunas personas y por tanto se generan otro tipo de conflictos que transcienden hacia sus funciones propias en la empresa y a su interacción con otras áreas.

Debemos partir por entender y aceptar algunos principios básicos: 

i) Todas las personas son diferentes, 

ii) Todas las personas tienen expectativas distintas e intereses distintos y 

iii) Todas las personas tienen formas distintas de hacer las cosas

A partir de allí, podemos construir una solución al problema de lograr un trabajo en equipo que sea tanto eficaz, como eficiente, como cordial. Para lograrlo debemos conocer a las personas y no hablo de solo su nombre, sino, de conocerlas realmente. Si pensamos conocerlas con lo que nos responden en una entrevista de trabajo donde les preguntamos: ‘cuéntame de tu vida’, o ‘ donde te ves de acá a cinco años’, estamos muy equivocados, porque la respuesta que tendremos es la del libro, aquella, que después de tantos años de hacer las mismas preguntas los postulantes a puestos de trabajo piensan que es la que el entrevistador quiere escuchar. A lo que me refiero es que realmente debemos conocer a las personas, conversar con ellas, observarlas, analizar su forma de trabajo y cómo interactúan con los demás y como no podemos hacer eso con todos en la organización, debemos fomentar que ese mismo principio se siga en los mandos altos y medios, a fin de entender que realmente está pasando con el personal de la empresa. Asimismo, el gerente debe procurar estar en contacto y entender no solo a quienes le reportan directamente, sino, buscar oportunidades de conversar con personas de toda la organización, a todos los niveles, porque no solo esto será valorado, sino, que nadie le contará un cuento de que todo está bien, cuando en realidad podría no estarlo. Pero que hacemos con esa información?.

Si tienes a alguien en tu equipo que es muy efectivo en su trabajo, pero que es extremadamente directo y otra persona que también es efectiva, pero que es sensible, cuando ambos interactúen habrán conflictos; lo mismo pasa cuando pones a interactuar a alguien que es metódico con otra persona que es desordenada. Cuando pertenecen a la misma área es más fácil, puedes trabajar con ellos para establecer algunos acuerdos y métodos de trabajo que saquen lo mejor de cada uno, siguiendo las reglas de la empresa y ayudando en esa interacción, lo que se debe manejar con mucho tino para no generar mayor conflicto entre los compañeros; pero que que pasa cuando pertenecen a áreas distintas?. Si eres el gerente de administración no vas a llamar al una persona que es parte de la gerencia de operaciones para decirle como tiene que hacer las cosas, pues por un tema de no intromisión y respeto se va a llamar al gerente de esa área y se le va a comentar el problema para que lo atienda directamente; luego, dependiendo como lo haya entendido y como le transmita la información al empleado, se puede generar un conflicto, con una posición de autodefensa que abra una brecha de como interactúan entre las áreas. Cuando pasa esto es que se dice en una empresa que se tienen áreas trabajando como islas, ya que cada una cuida el logro de sus resultados y metas y si las demás áreas ponen trabas o demoras o quejas, se generan estos aislamientos.

“Las fortalezas están en nuestras diferencias, no en nuestras similitudes” ... Stephen Covey.

En mi vida profesional he encontrado que la mejor solución para estos problemas es la comunicación, una comunicación que debe ser promovida y dirigida desde la alta gerencia, primero involucrando a los gerentes, para luego ir bajándola al resto de la organización. Esta comunicación parte del principio que todos tener un objetivo común, que es hacer un buen trabajo y que a la empresa le vaya bien, por lo que si entendemos eso podemos conversar sobre aquellas cosas que consideramos son problemas y buscar juntos la solución, promoviendo reuniones entre gerentes para que cada uno entienda las preocupaciones del otro, luego reuniones entre equipos para que les expliquen sus expectativas y entiendan los problemas que encuentran en la interacción con la otra parte, haciendo de estas interacciones algo recurrente, que permita hacer ajustes donde y cuando sea necesario. Este modelo parte de la premisa de que si entendemos a los demás y los demás nos entienden a nosotros, dentro de ese entendimiento podremos encontrar un genuino interés en ayudarse y buscar soluciones a los problemas.

Otro tema importante de conocer a las personas es entender como motivarlas y como llegar a ellas. Si alguien está más interesado en la capacitación que en el dinero a corto plazo, porque ve su posición actual como un trampolín para algo mayor, lo motivaremos ofreciéndole cursos que a la vez sirvan para mejorar su trabajo en la empresa, como a aumentar aumenten su compromiso. A otros les puede interesar los retos o a otros sus problemas familiares que requieren algo de tiempo libre, etc. Lo importante es ver como aumentar el compromiso del equipo, trabajando de manera individual, entendiendo y atendiendo sus necesidades particulares, sin usar una estrategia única, pues no existe una fórmula mágica aplique para todos en la organización.

“Un bote no va hacia delante si cada uno rema a su propia manera” ... Proverbio Swahili.

La persona mas valiosa

Hace un tiempo hubo un conflicto en la empresa que transcendió fronteras cuando un gerente de un área le llamó la atención a una persona de mi equipo, lo que generó que ambos fueran a mi oficina a pedir que eche a la otra persona de la empresa. 

Por un lado el gerente, que llevaba poco tiempo en la empresa, no podía tolerar que alguien le haya faltado al respeto delante de otros y, si bien ni había habido alguna ofensa, si había cuestionado su autoridad delante de otros, por lo que debía despedir a esa persona.. La otra parte decía que si bien me había preocupado por fomentar un clima de igualdad en la empresa, ese gerente tendría que irse porque no su actitud generaba un ambiente de conflicto que iba a afectar a toda la organización y que si no le despedía, se iría de la empresa.

Mi respuesta al miembro de mi equipo fue que si quería irse de la empresa no le detendría, pero que no despediría a nadie y que justamente por esa igualdad debía entender que hizo mal al responderle a un gerente de esa manera delante de todos y que era bueno que conversen para disculparse y explicar porque fue su reacción. Asimismo, al gerente le pedí que, ahora más calmado, converse con la otra persona y le explique aquello que le incomodó. En ese momento cada uno de ellos pensó que valoraba más a la otra persona y que por eso no queria tomar una posición de defensa a uno frente al otro.

Desde mi posición ambos tenían razón en sus argumentos, pero ambos estaban equivocados en lo excesivo de su reacción, siendo el problema de fondo que cada uno tenia un preconcepto del otro y ninguno se había detenido a escuchar a la otra parte y entenderla realmente, pues todo pasaba porque tenían personalidades distintas y forma de hacer las cosas también distintas y esa preconcepción, definia y guiaba su interacción.

Al final tuvieron la reunión, hicieron el esfuerzo de tratar de entenderse y con el tiempo su relación mejoró, empezaron a trabajar más eficientemente y con respeto uno del otro, más no fue algo que ni se dió de la noche a la mañana, ni sin que cada uno se haya esforzado en ello.

En resumen, todas las personas son importantes en una organización, pues cada uno aporta no solo su esfuerzo, sino, su conocimiento, experiencia y compromiso, lo cual debe ser valorado y motivado, pero justamente aquello que hace a cada persona especial es lo que puede generar diferencias que dificultan el trabajo en equipo, por lo que se requiere un esfuerzo continuo de la gerencia para fomentar la comunicación y el entendimiento mutuo, que es la clave para un equipo efectivo y eficiente, que es a su vez la clave para el éxito de una empresa.

“En el mundo de los negocios, las cosas importantes no son hechas por una sola persona. Son hechas por un grupo de personas” ... Steve Jobs.